O mercado de atendimento ao cliente evoluiu muito nos últimos anos, atualmente sendo expresso por CX, Customer Experience, e muito se fala em experiência do cliente. Minha visão, e que expresso com mais detalhes neste artigo, é que a busca pela melhor experiência sempre existiu, e esse tal de CX é legítimo, e existem pontos muito positivos nessa evolução, mas o uso das gravações de voz e tela, no qual tenho conhecimento por atuar nesse mercado há mais de 25 anos, e que nada mais são do que a “Voz do cliente” ainda é bastante subutilizado.
Há muitos anos que escuto o conceito de Customer Centric, colocar o cliente no centro do negócio ou ter o foco “do” cliente, em outras palavras, olhar para a empresa com o olhar do cliente, investe-se em muitas pesquisas, mas percebo que poucas empresas aproveita de fato esses resultados para se estruturar. E chamo a atenção para o mercado em que atuo, que a gravação de voz e tela, que possibilita o acompanhamento da interação entre a equipe de atendimento das empresas e seus clientes mas que ainda é muito pouco utilizado como gerador de aprendizado. De vez em quando ouço alguns CEO’s mencionando que se dedicam a ouvir as interações com seus clientes e penso que essa atitude deveria ser diária e de toda a equipe, pois, se uma empresa existe para atender seu cliente, como não saber no detalhe o que acontece no dia-a-dia ? Por quê isso é uma responsabilidade apenas da equipe de atendimento ?
Atualmente, a utilização da gravação das interações por meio telefônico e plataformas de chatbots é algo restrito aos times de atendimento ou TI, normalmente utilizados com maior foco para a garantia que padrão estabelecido é utilizado, e no treinamento da própria equipe de atendimento. Obviamente utiliza-se também para garantir que especificações de produtos ou serviços foram de fato transmitidas para o cliente quando algo é questionado, ou seja, uma garantia para as empresas que a informação foi passada corretamente para o cliente. Mas o ponto aqui, mais do que falar de como esta rica fonte de informação é utilizada atualmente, é focar naquilo que não é utilizada.
Primeiramente, lembro que ouvir a voz do cliente é entender sua emoções, sua aceitação ou recusas, suas dúvidas, suas insatisfações ou elogios, se fala hoje tanto em “engajamento” mas ouvir o cliente é muito mais do que uma curtida ou compartilhamento. Aqui sai minha primeira sugestão, se você é líder de sua empresa, ouça bastante a interação com seu cliente, sente um bom período com sua equipe de atendimento e compartilhe com eles suas impressões e ouça sua equipe, garanto que muitas idéias e informações valiosíssimas surgirão. Segundo ponto, é sobre a utilização do canal de atendimento incluindo, por exemplo o Reclame Aqui na priorização, pois é através deles que as empresas entendem onde precisam atuar para ter seu crescimento sustentável. Nada contra as fontes de pesquisa pois são fonte fundamental de informações sobre o cliente, mas aqui é melhor canal de aprendizado pois você tem uma fonte proativa de insights se de fato sua atuação está sendo eficiente, desta forma, priorize e foque na melhoria de seus processos com o que é mais urgente e relevante. Terceiro e último ponto, tenha uma estrutura de recuperação destas informações que possibilite rapidez e qualidade pois é fundamental que você consiga recuperar estas interações de forma rápida, precisa de acordo com cada tópico a ser avaliado e com qualidade, para que seja possível, escutar as interações de forma clara e contínua exatamente onde o tópico a ser avaliado foi discutido.
Ricardo Bacarellui – Diretor Técnico LVK Sistemas e especialista em gravação de voz e tela
